Devo responder uma avaliação negativa na internet?

Com muito cuidado. Mesmo para se defender, o médico não pode expor dados do paciente. Em geral, uma resposta curta, neutra e que convide ao contato privado é mais segura. Antes de responder, vale buscar orientação.

Fazer um acordo significa admitir culpa?

Não necessariamente. O acordo pode ser redigido sem reconhecimento de culpa, quando for o caso, e com quitação e confidencialidade. A redação faz toda a diferença e deve ser revisada por advogado.

Um acordo com o paciente impede o processo ético?

Não automaticamente. Os processos ético, cível e criminal são independentes, e um acordo em uma esfera não encerra necessariamente as outras. Por isso, a estratégia precisa considerar todas elas.

A mediação é obrigatória?

Não. A mediação é voluntária e só acontece se as partes concordam. Ela é uma alternativa para resolver o conflito de forma mais rápida e discreta.

Recebi uma notificação do Procon. Preciso responder?

Sim, dentro do prazo indicado. Ignorar a notificação costuma piorar a situação. A resposta deve ser técnica, respeitosa e consistente com o prontuário.

Atendem médicos de outros estados?

Sim. Atendo médicos e clínicas de todo o Brasil, de forma remota, e também presencialmente, mediante agendamento.

Resolução de Conflitos entre Médicos e Pacientes

Nem toda insatisfação de paciente vira processo. Mas a forma como o médico reage nas primeiras horas, por mensagem, nas redes ou em uma ligação, costuma definir se o problema se resolve ou se agrava. A orientação jurídica no início é a forma mais eficiente de evitar que o conflito cresça.

Como os conflitos costumam chegar

Mensagem ou ligação direta do paciente ou de um familiar.
Reclamação na ouvidoria da clínica, do hospital ou do plano de saúde.
Avaliação negativa na internet ou comentário nas redes sociais.
Notificação extrajudicial, enviada por advogado do paciente.
Reclamação no Procon.
Denúncia ao Conselho Regional de Medicina.
Ação judicial.

Cada canal tem prazos, regras e consequências próprias. Tratar todos do mesmo jeito é um dos erros mais comuns.

Primeiros passos quando surge a reclamação

Ouça com atenção e registre o que foi dito, com data e hora.
Evite discutir por mensagem ou nas redes sociais. O que é escrito pode ser usado depois.
Preserve o prontuário, os termos e as conversas relacionadas ao atendimento.
Não faça promessas, não assuma culpa e não proponha valores antes de receber orientação.
Verifique se há seguradora de responsabilidade civil e o prazo do contrato para avisá-la.
Mantenha o sigilo: não discuta o caso com terceiros.

Negociação e mediação

Quando há espaço para diálogo, resolver diretamente costuma ser mais rápido, mais discreto e menos desgastante do que um processo. A negociação pode ser feita entre as partes e seus advogados, e a mediação conta com um terceiro imparcial, nos termos da Lei de Mediação (Lei nº 13.140/2015).

Rapidez: o conflito é resolvido em semanas, não em anos.
Sigilo: a discussão não se torna pública.
Controle: as partes decidem o resultado, e não um terceiro.
Menor custo emocional e financeiro.

Todo acordo deve ser feito por escrito, com redação cuidadosa, quitação clara e cláusula de confidencialidade. Isso evita que o assunto volte a ser discutido e protege o médico de interpretações indevidas.

Defesa em reclamações formais

Quando o paciente procura o Procon, uma ouvidoria ou envia uma notificação, existe prazo para resposta. Ignorar o documento ou responder de forma emocional costuma agravar a situação.

A resposta deve ser técnica, respeitosa e coerente com o prontuário. Quando a reclamação também chega ao CRM ou à Justiça, ela precisa ser coordenada com a defesa nessas esferas, porque o que é dito em uma pode ser usado nas outras.

Avaliações e redes sociais: cuidado com o sigilo

O Código de Ética Médica proíbe revelar fatos de que o médico tenha conhecimento em razão da profissão (art. 73). Por isso, responder publicamente a uma avaliação negativa pode ser uma armadilha: mesmo para se defender, o médico não deve expor dados do paciente nem detalhes do atendimento.

Prefira uma resposta curta e neutra, que convide ao contato por canal privado.
Não confronte nem exponha o paciente.
Em casos de ofensa ou informação falsa, existem medidas jurídicas cabíveis. Procure orientação antes de agir.

Como posso ajudar

Orientação imediata sobre como reagir à reclamação.
Condução de negociações e mediações, com acordos bem redigidos.
Resposta a notificações, ouvidorias e reclamações no Procon.
Orientação sobre avaliações e publicações nas redes sociais.
Defesa coordenada, quando o conflito chega ao CRM ou à Justiça.
Prevenção: revisão de termos, prontuário e protocolos de comunicação com o paciente.

O atendimento é feito em todo o Brasil, de forma remota, e também presencial, mediante agendamento.

Perguntas frequentes

Conteúdo meramente informativo, que não substitui a análise individual do caso nem constitui promessa de resultado, nos termos do Provimento nº 205/2021 do Conselho Federal da OAB.

Conflitos com pacientes: resolver cedo, com técnica e sigilo